9 правил, как отвечать на входящие звонки менеджерами или консультантами - Kutools

9 правил, как отвечать на входящие звонки менеджерами или консультантами

9 правил, как отвечать на входящие звонки менеджерами или консультантами

Правила, о которых мы сегодня поговорим, исходят скорее из совершаемых компаниями или менеджерами ошибок в части общения с клиентом. Важно научить менеджеров, как принимать входящие звонки от клиентов.

В нашей работе нам часто приходится слушать наших клиентов, поэтому нам есть, о чём рассказать. 

Правило 1. 

Сначала слушайте, что говорит клиент, а потом давайте ответ. 

Менеджер сначала должен положительно отреагировать на слова клиента, чтобы создать положительный раппорт, а потом уже задавать вопросы. 

Наглядный пример: 

Клиент: «Здравствуйте. Подскажите, вы можете вывести пятно на пальто?»Менеджер: «Здравствуйте. Да, именно этим мы и занимаемся. У нас вы сможете быстро и качественно вывести пятно. Скажите, из какого материала у вас пальто?»

Правило 2.

В конце своего диалога задавайте вопросы и слушайте ответ.

Вопросы помогают поддерживать беседу с клиентом и взять инициативу в свои руки. Например, при работе мы используем такую конструкцию: 

  1. Заказчик задает вопросы менеджеру. 
  2. Менеджер в ответ вступает в диалог с клиентом.
  3. Менеджер задает встречные вопросы клиенту, чтобы не отвечать на вопросы о цене или скидке. 
  4. Менеджер интересуется другими деталями заказа. 

Пример: 

Заказчик задает вопрос: «У вас есть данный товар в наличии и сколько будет стоить?» Продавец отвечает: «Цена будет зависеть от комплектации, наличие размеров и цветов. Вы определились с выбором?»

Правило 3

После вопроса клиенту – подождите и выслушайте его.

Консультант должен соблюдать правила этикета, не перебивать клиента. Пока заказчик делает свои замечания, консультант продумывает дальнейший диалог, чтобы сподвигнуть клиента к покупке. Когда заказчик высказал свои пожелания, менеджер должен взять инициативу в разговоре, чтобы не получить от клиента вопрос о скидке. 

Пример: 

Заказчик: «Здравствуйте, меня заинтересовал ваш товар.»

Менеджер: «Здравствуйте. Хороший выбор. Подскажите, пожалуйста, этот товар для кого-то или для себя?»

Заказчик: «Для себя.»Менеджер: «Сейчас у нас действует акция. Если возьмете 2 товара для праздника, то оба будут со скидкой. Вам интересно это предложение?»

Правило 4

Обходите тему о цене в беседе с клиентом.

Часто менеджеры забывают об этом правиле. Если консультант назовет цену по телефону, то заказчик может найти такой же товар с более выгодной ему стоимостью или может попросить скидку. 

Есть способ обойти ответ на вопрос о цене: 

Помогут такие реплики: «кстати», «можно задать вопрос», «позвольте уточню» и т.п.

Благодаря такому алгоритму 8 из 10 клиентов смогут купить товар уже в процессе диалога с менеджером. 

Пример: 

«Для того, чтобы подсчитать точную цену пошивки, нужно понять размер изделия. Можете приехать к нам для снятия мерок и рассчита стоимости. Когда вам будет удобно?»

Когда клиент интересуется о цене больше 2 раз, нельзя обходить этот вопрос. Если покупатель требует назвать стоимость, то менеджер может назвать примерную цену»

Клиент: «Сколько будет стоить?»

Менеджер: «Все будет зависеть от комплектации выбранного вами товара. Вас интересует изделие А с возможностью В или же другое изделие с другой функцией?»

Клиент: «Изделие А с возможностью В. Скажите стоимость»

Менеджер: «Стоимость будет составлять от 15 тыс. рублей. Вы уже сделали выбор товара или вам помочь с выбором?»

Разговор с клиентом длился около 5 минут, что в 2 раза меньше: чем было раньше. 

Когда товар не имеет добавочных функций, менеджер может обойти вопрос о цене условно. Если клиент уже знает цену товара и хочет удостовериться в точности своего выбора. У менеджера стоит задача оставить клиента довольным покупкой. 

Пример: Вначале менеджер интересуется деталями: с какой целью будет приобретаться товар, для кого и как будет использоваться. Менеджер может задать альтернативный вопрос: «Подскажите, пожалуйста, вы товар приобретаете для себя или в презент?» Если клиент рассчитывает пользоваться вещью каждый день, менеджер может проконсультировать какую лучше вещь взять для долгого использования. Если клиенту нужна вещь для домашней работы, то менеджер может посоветовать выбрать что-то дешевле. Таким образом, продавец поможет с выбором и продаст товар. Клиент будет удовлетворен и вернется еще раз. 

Правило 5

Если вопрос касается личного, то скажите специальную фразу.

Если начать вопрос с выражения «Если не секрет…», то можно спросить о чём-то личном.  

Такая фраза помогает расположить клиента к себе с помощью вежливого обращения и продолжить разговор с большей теснотой контакта.  

Пример: 

У каждого покупателя свой бюджет. Мы стараемся помогать клиенту с выбором, чтобы он смог потратить оптимальную для него сумму. Сделать это можно задав вопрос так: «Если не секрет, в какой бюджет вы хотите уложиться?»

Правило 6

Не нужно придумывать лишнего – можно просто спросить у клиента.

Продавец должен уточнять у клиента подробности перед покупкой, чтобы рассказать больше о товаре. Таким образом, менеджер может заведомо преодолеть возражения клиента «Дорого»

Пример: 

Клиент: «Это дорого»

Менеджер: «Поясните, пожалуйста, что для вас значит «дорого»?»

Второй пример: 

Клиент: «Слишком дорого»

Менеджер: «Подскажите, пожалуйста, почему вы так решили?»

Клиент: «В другой компании дешевле»Менеджер: «Вы можете приехать к нам, посмотреть на товар, сравнить с аналогами, и мы обговорим стоимость?»

Правило 7

Делайте паузы, когда слушаете покупателя.

Менеджер должен показать согласие с мнением клиента во время паузы или повторять его слова. Так, покупатель увидит, что его понимают и стараются помочь – это увеличивает доверие и повышает вероятность сделки. 

Пример: 

Данный алгоритм помогает уточнять детали и после нескольких фраз можно сказать: «Да, хорошо. Понял вас.»

После отклика покупателя менеджер подтверждает его слова: «Если я вас правильно понял…»

В конце беседы менеджер удостоверяется в заказе: записал ли все детали, как надо оформил товар.

Правило 8

Объяснить клиенту свои действия и указать причину. 

Менеджер должен вести продуктивный диалог, не молчать, чтобы не вынуждать клиента ждать. Например, пока менеджер оформляет заказ, пусть говорит об акциях. Или может говорить о своих действиях: «Скоро открою базу данных, могу записывать детали». 

Правило 9

Если никто не может ответить на звонок, сделайте автоответчик и потом свяжитесь с клиентом.

Для компании важно, чтобы звонок и номер телефона покупателя, был сохранен. Если, когда менеджер не смог ответить, будет срабатывать автоответчик – это представит компанию серьезной. Это выделит вас среди других компаний.

Пример:

Есть хорошие примеры ответа автоответчика:

«Здравствуйте, вы позвонили в компанию «Персик». Рабочее время уже закончилось, просим у вас прощения, мы немедленно завтра вам перезвоним. Спасибо за звонок.»

Другой вариант: 

«Здравствуйте, на связи директор компании «Vegan». На данный момент все операторы заняты. Просим у вас прощения и в знак благодарности за ожидание, мы сделаем вам скидку в 500 рублей, если менеджер не ответит в течении минуты. Мы начинаем отсчет – 1, 2, 3, 4 …»

Итог:

Менеджеры ежедневно получают звонки и консультируют покупателей — на этом звонок часто может закончиться. По статистике не более 1% покупателей после таких звонков совершают покупки. Но после введения описанных выше алгоритмов и правил для менеджеров, протяженность разговора сократилась с 11 до 6 минут, при этом покупателей стало больше. 

Оставить комментарий

Footer v.1

Владельцем данного ресурса является ООО «ИННОВА».

По всем вопросам свяжитесь с нами по указанным ниже контактным данным.

Республики 83
(10am - 04 pm)

Покупка на сайте для физических лиц.

Для Excel Для Word Для Outlook OfficeTab Комбо-покупка
  • Kutools приобретается единожды, подписок нет 
  • Файлы направляются автоматически после оплаты на указанную вами почту
  • Версия программы 26.0

Количество Kutools для Excel
Скидка, %
Стоимость, руб
Ссылка на оплату
Для 1 ПК                      03 550КУПИТЬ
Для 2 ПК                     106 390КУПИТЬ
Для 3 ПК                     208 520КУПИТЬ
Стоимость для юридических лиц составляет 5550 руб за 1 код активации. От количества предусмотрены скидки до 70%. 
  • Kutools приобретается единожды, подписок нет
  • Файлы направляются автоматически после оплаты на указанную вами почту
  • Версия программы 9.0
Количество Kutools для Word
Скидка, %
Стоимость, руб
Для 1 ПК                                                                                  КУПИТЬ03 550
Для 2 ПК                                                                                  КУПИТЬ106 390
Для 3 ПК                                                                                  КУПИТЬ208 520
Стоимость для юридических лиц составляет 5550 руб за 1 код активации. От количества предусмотрены скидки до 70%. 
  • Kutools приобретается единожды, подписок нет
  • Файлы направляются автоматически после оплаты на указанную вами почту
  • Версия программы 14.0
Количество Kutools для Outlook
Скидка, %
Стоимость, руб
Для 1 ПК                                                                                  КУПИТЬ03 550
Для 2 ПК                                                                                  КУПИТЬ106 390
Для 3 ПК                                                                                  КУПИТЬ208 520
Стоимость для юридических лиц составляет 5550 руб за 1 код активации. От количества предусмотрены скидки до 70%. 
  • Kutools приобретается единожды, подписок нет
  • Файлы направляются автоматически после оплаты на указанную вами почту
  • Версия программы 14.5
Количество OfficeTab
Скидка, %
Стоимость, руб
Для 1 ПК                                                                                  КУПИТЬ02 550
Для 2 ПК                                                                                  КУПИТЬ102 295
Для 3 ПК                                                                                  КУПИТЬ202 040
Стоимость для юридических лиц составляет 3550 руб за 1 код активации. От количества предусмотрены скидки до 70%. 
  • Kutools приобретается единожды, подписок нет
  • Файлы направляются автоматически после оплаты на указанную вами почту
Комбинации Kutools
Скидка, %
Стоимость, руб
Для Excel + Word  (купить)205 680
Для Excel + Word + Outlook (купить)206 390
Для Excel + Word + Outlook + OfficeTab (купить)2010 200
Стоимость для юридических лиц следует уточнять. 
После оплаты автоматически отправляются файлы:
Архив с программой установки
Программа для русификации (.exe)
Инструкция по установке и русификации (txt)

Примеры задач и возможности Kutools

Презентации Kutools

Kutools для Excel презентация

Презентация (2 мин, 30 сек.)

Ролик Kutools

Реклама Kutools (35 сек)

Запись презентации Kutools

Запись презентации online

Интересные возможности Kutools

Выбор ячеек одинаковых с другой таблицей

Выбор ячеек одинаковых с другой таблицей

Выбор ячеек с определенным форматом в Excel

Выбор ячеек с определенным форматом в Excel

Слияние таблиц

Слияние таблиц

Описание для картинки

Создание списка файлов в Excel

Описание для картинки

Выделение слов и знаков в ячейках Excel

Как удалить все пустые строки в таблице Excel

Как удалить все пустые строки в таблице Excel

Поиск и вставка пропущенных номеров в таблицу Excel

Поиск и вставка пропущенных номеров в таблицу Excel

Как быстро объединить несколько таблиц

Как быстро объединить несколько таблиц

Использование ВПР при поиске данных в Excel

Использование ВПР при поиске данных в Excel

Слияние таблиц в Excel

Слияние таблиц в Excel по ключевому столбцу

Сравнение двух колонок в Excel

Сравнение двух колонок в Excel

Как в Excel не запоминать формулы

Как в Excel не запоминать формулы

Объединение таблиц из разных файлов Excel

Объединение таблиц из разных файлов Excel

Выпадающий список с картинками в Excel

Выпадающий список с картинками в Excel

Расчет разницы между датами и расчёт возраста на заданную дату в Excel

Расчет разницы между датами и расчёт возраста на заданную дату в Excel