Правила, о которых мы сегодня поговорим, исходят скорее из совершаемых компаниями или менеджерами ошибок в части общения с клиентом. Важно научить менеджеров, как принимать входящие звонки от клиентов.
В нашей работе нам часто приходится слушать наших клиентов, поэтому нам есть, о чём рассказать.
Правило 1.
Сначала слушайте, что говорит клиент, а потом давайте ответ.
Менеджер сначала должен положительно отреагировать на слова клиента, чтобы создать положительный раппорт, а потом уже задавать вопросы.
Наглядный пример:
Клиент: «Здравствуйте. Подскажите, вы можете вывести пятно на пальто?»Менеджер: «Здравствуйте. Да, именно этим мы и занимаемся. У нас вы сможете быстро и качественно вывести пятно. Скажите, из какого материала у вас пальто?»
Правило 2.
В конце своего диалога задавайте вопросы и слушайте ответ.
Вопросы помогают поддерживать беседу с клиентом и взять инициативу в свои руки. Например, при работе мы используем такую конструкцию:
- Заказчик задает вопросы менеджеру.
- Менеджер в ответ вступает в диалог с клиентом.
- Менеджер задает встречные вопросы клиенту, чтобы не отвечать на вопросы о цене или скидке.
- Менеджер интересуется другими деталями заказа.
Пример:
Заказчик задает вопрос: «У вас есть данный товар в наличии и сколько будет стоить?» Продавец отвечает: «Цена будет зависеть от комплектации, наличие размеров и цветов. Вы определились с выбором?»
Правило 3
После вопроса клиенту – подождите и выслушайте его.
Консультант должен соблюдать правила этикета, не перебивать клиента. Пока заказчик делает свои замечания, консультант продумывает дальнейший диалог, чтобы сподвигнуть клиента к покупке. Когда заказчик высказал свои пожелания, менеджер должен взять инициативу в разговоре, чтобы не получить от клиента вопрос о скидке.
Пример:
Заказчик: «Здравствуйте, меня заинтересовал ваш товар.»
Менеджер: «Здравствуйте. Хороший выбор. Подскажите, пожалуйста, этот товар для кого-то или для себя?»
Заказчик: «Для себя.»Менеджер: «Сейчас у нас действует акция. Если возьмете 2 товара для праздника, то оба будут со скидкой. Вам интересно это предложение?»
Правило 4
Обходите тему о цене в беседе с клиентом.
Часто менеджеры забывают об этом правиле. Если консультант назовет цену по телефону, то заказчик может найти такой же товар с более выгодной ему стоимостью или может попросить скидку.
Есть способ обойти ответ на вопрос о цене:
Помогут такие реплики: «кстати», «можно задать вопрос», «позвольте уточню» и т.п.
Благодаря такому алгоритму 8 из 10 клиентов смогут купить товар уже в процессе диалога с менеджером.
Пример:
«Для того, чтобы подсчитать точную цену пошивки, нужно понять размер изделия. Можете приехать к нам для снятия мерок и рассчита стоимости. Когда вам будет удобно?»
Когда клиент интересуется о цене больше 2 раз, нельзя обходить этот вопрос. Если покупатель требует назвать стоимость, то менеджер может назвать примерную цену»
Клиент: «Сколько будет стоить?»
Менеджер: «Все будет зависеть от комплектации выбранного вами товара. Вас интересует изделие А с возможностью В или же другое изделие с другой функцией?»
Клиент: «Изделие А с возможностью В. Скажите стоимость»
Менеджер: «Стоимость будет составлять от 15 тыс. рублей. Вы уже сделали выбор товара или вам помочь с выбором?»
Разговор с клиентом длился около 5 минут, что в 2 раза меньше: чем было раньше.
Когда товар не имеет добавочных функций, менеджер может обойти вопрос о цене условно. Если клиент уже знает цену товара и хочет удостовериться в точности своего выбора. У менеджера стоит задача оставить клиента довольным покупкой.
Пример: Вначале менеджер интересуется деталями: с какой целью будет приобретаться товар, для кого и как будет использоваться. Менеджер может задать альтернативный вопрос: «Подскажите, пожалуйста, вы товар приобретаете для себя или в презент?» Если клиент рассчитывает пользоваться вещью каждый день, менеджер может проконсультировать какую лучше вещь взять для долгого использования. Если клиенту нужна вещь для домашней работы, то менеджер может посоветовать выбрать что-то дешевле. Таким образом, продавец поможет с выбором и продаст товар. Клиент будет удовлетворен и вернется еще раз.
Правило 5
Если вопрос касается личного, то скажите специальную фразу.
Если начать вопрос с выражения «Если не секрет…», то можно спросить о чём-то личном.
Такая фраза помогает расположить клиента к себе с помощью вежливого обращения и продолжить разговор с большей теснотой контакта.
Пример:
У каждого покупателя свой бюджет. Мы стараемся помогать клиенту с выбором, чтобы он смог потратить оптимальную для него сумму. Сделать это можно задав вопрос так: «Если не секрет, в какой бюджет вы хотите уложиться?»
Правило 6
Не нужно придумывать лишнего – можно просто спросить у клиента.
Продавец должен уточнять у клиента подробности перед покупкой, чтобы рассказать больше о товаре. Таким образом, менеджер может заведомо преодолеть возражения клиента «Дорого»
Пример:
Клиент: «Это дорого»
Менеджер: «Поясните, пожалуйста, что для вас значит «дорого»?»
Второй пример:
Клиент: «Слишком дорого»
Менеджер: «Подскажите, пожалуйста, почему вы так решили?»
Клиент: «В другой компании дешевле»Менеджер: «Вы можете приехать к нам, посмотреть на товар, сравнить с аналогами, и мы обговорим стоимость?»
Правило 7
Делайте паузы, когда слушаете покупателя.
Менеджер должен показать согласие с мнением клиента во время паузы или повторять его слова. Так, покупатель увидит, что его понимают и стараются помочь – это увеличивает доверие и повышает вероятность сделки.
Пример:
Данный алгоритм помогает уточнять детали и после нескольких фраз можно сказать: «Да, хорошо. Понял вас.»
После отклика покупателя менеджер подтверждает его слова: «Если я вас правильно понял…»
В конце беседы менеджер удостоверяется в заказе: записал ли все детали, как надо оформил товар.
Правило 8
Объяснить клиенту свои действия и указать причину.
Менеджер должен вести продуктивный диалог, не молчать, чтобы не вынуждать клиента ждать. Например, пока менеджер оформляет заказ, пусть говорит об акциях. Или может говорить о своих действиях: «Скоро открою базу данных, могу записывать детали».
Правило 9
Если никто не может ответить на звонок, сделайте автоответчик и потом свяжитесь с клиентом.
Для компании важно, чтобы звонок и номер телефона покупателя, был сохранен. Если, когда менеджер не смог ответить, будет срабатывать автоответчик – это представит компанию серьезной. Это выделит вас среди других компаний.
Пример:
Есть хорошие примеры ответа автоответчика:
«Здравствуйте, вы позвонили в компанию «Персик». Рабочее время уже закончилось, просим у вас прощения, мы немедленно завтра вам перезвоним. Спасибо за звонок.»
Другой вариант:
«Здравствуйте, на связи директор компании «Vegan». На данный момент все операторы заняты. Просим у вас прощения и в знак благодарности за ожидание, мы сделаем вам скидку в 500 рублей, если менеджер не ответит в течении минуты. Мы начинаем отсчет – 1, 2, 3, 4 …»
Итог:
Менеджеры ежедневно получают звонки и консультируют покупателей — на этом звонок часто может закончиться. По статистике не более 1% покупателей после таких звонков совершают покупки. Но после введения описанных выше алгоритмов и правил для менеджеров, протяженность разговора сократилась с 11 до 6 минут, при этом покупателей стало больше.
